Text copied to clipboard!
Název
Text copied to clipboard!Ředitel zákaznické zkušenosti
Popis
Text copied to clipboard!
Hledáme Ředitele zákaznické zkušenosti, který bude mít na starosti definování a realizaci komplexní strategie zákaznické zkušenosti napříč celou organizací. Tato role je klíčová pro zajištění, že naši zákazníci budou mít konzistentní, pozitivní a hodnotnou zkušenost při každé interakci s naší společností.
Ředitel zákaznické zkušenosti bude úzce spolupracovat s týmy napříč firmou – včetně marketingu, prodeje, zákaznické podpory, produktového vývoje a IT – aby zajistil, že potřeby zákazníků jsou pochopeny a integrovány do všech aspektů podnikání.
Tato pozice vyžaduje silné analytické schopnosti, schopnost vést změnu, výborné komunikační dovednosti a hluboké porozumění zákaznickému chování. Ideální kandidát má zkušenosti s řízením zákaznické zkušenosti ve větší organizaci, dokáže pracovat strategicky i operativně a má vášeň pro zlepšování zákaznické spokojenosti.
Mezi hlavní odpovědnosti patří vytváření a implementace strategie CX, měření a analýza zákaznické spokojenosti, vedení týmů zaměřených na zákaznickou podporu a zajištění, že zpětná vazba od zákazníků je efektivně využívána k neustálému zlepšování produktů a služeb.
Ředitel zákaznické zkušenosti bude rovněž odpovědný za vývoj a sledování klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI), které měří úspěšnost zákaznické zkušenosti, a bude pravidelně reportovat vedení společnosti o pokroku a doporučeních ke zlepšení.
Tato role je ideální pro někoho, kdo má silné vůdčí schopnosti, orientaci na zákazníka a schopnost inspirovat ostatní k dosažení výjimečné zákaznické zkušenosti.
Odpovědnosti
Text copied to clipboard!- Vytváření a implementace strategie zákaznické zkušenosti (CX)
- Sledování a analýza zákaznické spokojenosti a loajality
- Spolupráce s ostatními odděleními na zlepšování zákaznické cesty
- Vedení týmů zaměřených na zákaznickou podporu a služby
- Zajištění efektivního využití zpětné vazby od zákazníků
- Vývoj a sledování klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI)
- Zajištění konzistence zákaznické zkušenosti napříč kanály
- Identifikace příležitostí ke zlepšení procesů a služeb
- Předkládání pravidelných reportů vedení společnosti
- Školení a rozvoj zaměstnanců v oblasti CX
Požadavky
Text copied to clipboard!- Vysokoškolské vzdělání, ideálně v oblasti marketingu, managementu nebo příbuzném oboru
- Minimálně 5 let zkušeností v oblasti zákaznické zkušenosti nebo zákaznického servisu
- Zkušenosti s vedením týmů a řízením projektů
- Výborné komunikační a prezentační dovednosti
- Analytické myšlení a schopnost pracovat s daty
- Znalost nástrojů pro měření zákaznické spokojenosti (např. NPS, CSAT)
- Schopnost strategického myšlení a plánování
- Orientace na zákazníka a schopnost empatie
- Zkušenosti s digitálními technologiemi a omnichannel přístupem
- Plynulá znalost češtiny a angličtiny
Potenciální otázky na pohovor
Text copied to clipboard!- Jaké máte zkušenosti s řízením zákaznické zkušenosti?
- Jakým způsobem měříte spokojenost zákazníků?
- Jak byste zlepšil/a zákaznickou cestu ve firmě?
- Jaké nástroje používáte pro analýzu zpětné vazby od zákazníků?
- Jaké byly vaše největší úspěchy v oblasti CX?
- Jak byste motivoval/a tým ke zlepšování zákaznické zkušenosti?
- Jak zvládáte konfliktní situace se zákazníky?
- Jaké metriky považujete za klíčové pro hodnocení CX?
- Jak spolupracujete s ostatními odděleními na CX iniciativách?
- Jaké trendy v oblasti zákaznické zkušenosti sledujete?
